Consumo

Devoluciones

• Compras a distancia o fuera de la tienda (internet, teléfono, a domicilio): tienes 14 días naturales desde que recibes el producto para desistir sin dar motivos. La empresa debe devolverte el dinero en 14 días, incluidos los gastos de envío estándar. Si no te informó de este derecho, el plazo se amplía hasta 12 meses. Usa el modelo de desistimiento.
• Compras en tienda física: la tienda no está obligada a aceptar devoluciones de productos en buen estado, salvo que lo anuncie. Si las acepta, debe respetar las condiciones que publicita.
• Hay excepciones al desistimiento: productos personalizados, perecederos, precintados de higiene abiertos, billetes con fecha o contenidos digitales ya descargados con tu consentimiento.

Garantías

Si un producto sale defectuoso, el vendedor responde:

• Productos nuevos: 3 años de garantía legal (para compras desde 2022).
• Segunda mano: se puede pactar menos, pero nunca menos de 1 año.
• Contenidos y servicios digitales: 2 años.

Durante los 2 primeros años se presume que el defecto ya existía al comprar: no tienes que demostrarlo. Puedes pedir la reparación o la sustitución, gratis; si no es posible, una rebaja o la devolución del dinero. Usa el modelo de reclamación de garantía. El fabricante, además, debe tener piezas de repuesto durante 10 años.

Vuelos, trenes y viajes

Si tu vuelo sale de la UE o lo opera una aerolínea europea, el Reglamento (CE) 261/2004 te protege:

Tienes derecho a esa compensación si el vuelo se cancela con menos de 14 días de aviso, si llegas con más de 3 horas de retraso o si te deniegan el embarque por overbooking, salvo circunstancias extraordinarias (meteorología, huelga de controladores). Además, la aerolínea debe darte comida y, si hace falta, hotel. En tren, Renfe y otros operadores devuelven parte del billete según el retraso. Si compras un viaje combinado, la agencia responde de todo el paquete.

Suministros, telefonía y bancos

• Darse de baja de un servicio debe ser tan fácil como darse de alta. La empresa debe confirmarte la baja por escrito. Puedes usar la solicitud de baja.
• Telefonía e internet: si la operadora no resuelve en un mes, reclama ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio.
• Bancos y seguros: primero reclama al servicio de atención al cliente de la entidad; si no responde en un mes o la respuesta no te satisface, acude al Banco de España, a la CNMV o a la Dirección General de Seguros.
• Luz y gas: si estás en situación vulnerable, pide el bono social. No pueden cortarte el suministro sin requerimiento previo.

Cómo reclamar

1. Reclama a la empresa por escrito y guarda copia: email, formulario o la carta de reclamación. Pide número de incidencia.
2. Hoja de reclamaciones: todos los comercios deben tenerla. Te quedas una copia y la empresa tiene un plazo para responder (1 mes en Catalunya).
3. Oficina de consumo: tu ayuntamiento (OMIC) o la oficina autonómica. Pueden mediar y, si hay infracción, sancionar.
4. Arbitraje de consumo: gratuito y rápido, si la empresa está adherida. El laudo obliga como una sentencia.
5. Juzgado: para reclamaciones de hasta 2.000 € no necesitas abogado ni procurador (juicio verbal).

Quejas y reclamaciones más frecuentes

Modelos gratuitos que se rellenan en tu navegador. Para escritos a cualquier administración, consulta también la guía de quejas y reclamaciones.

Información general, no asesoramiento. Para un caso concreto, consulta con un profesional o con el servicio público correspondiente.