Consum

Devolucions

• Compres a distància o fora de la botiga (internet, telèfon, a domicili): tens 14 dies naturals des que reps el producte per desistir sense donar motius. L'empresa t'ha de tornar els diners en 14 dies, incloses les despeses d'enviament estàndard. Si no et va informar d'aquest dret, el termini s'amplia fins a 12 mesos. Fes servir el model de desistiment.
• Compres a botiga física: la botiga no està obligada a acceptar devolucions de productes en bon estat, tret que ho anunciï. Si les accepta, ha de respectar les condicions que anuncia. A Catalunya, si no admet devolucions, ho ha d'indicar de manera visible.
• Hi ha excepcions al desistiment: productes personalitzats, peribles, precintats d'higiene oberts, bitllets amb data o continguts digitals ja descarregats amb el teu consentiment.

Garanties

Si un producte surt defectuós, el venedor en respon:

• Productes nous: 3 anys de garantia legal (per a compres des del 2022).
• Segona mà: es pot pactar menys, però mai menys d'1 any.
• Continguts i serveis digitals: 2 anys.

Durant els 2 primers anys es presumeix que el defecte ja existia en comprar: no ho has de demostrar. Pots demanar la reparació o la substitució, gratuïtament; si no és possible, una rebaixa o la devolució dels diners. Fes servir el model de reclamació de garantia. El fabricant, a més, ha de tenir peces de recanvi durant 10 anys.

Vols, trens i viatges

Si el teu vol surt de la UE o l'opera una aerolínia europea, el Reglament (CE) 261/2004 et protegeix:

Tens dret a aquesta compensació si el vol es cancel·la amb menys de 14 dies d'avís, si arribes amb més de 3 hores de retard o si et deneguen l'embarcament per overbooking, tret de circumstàncies extraordinàries (meteorologia, vaga de controladors). A més, l'aerolínia t'ha de donar menjar i, si cal, hotel. En tren, Renfe i altres operadors retornen part del bitllet segons el retard. Si compres un viatge combinat, l'agència respon de tot el paquet.

Subministraments, telefonia i bancs

• Donar-se de baixa d'un servei ha de ser tan fàcil com donar-se d'alta. L'empresa t'ha de confirmar la baixa per escrit. Pots fer servir la sol·licitud de baixa.
• Telefonia i internet: si l'operadora no ho resol en un mes, reclama a l'Oficina d'Atenció a l'Usuari de Telecomunicacions del Ministeri.
• Bancs i assegurances: primer reclama al servei d'atenció al client de l'entitat; si no respon en un mes o la resposta no et satisfà, adreça't al Banco de España, a la CNMV o a la Dirección General de Seguros.
• Llum i gas: si estàs en situació vulnerable, demana el bo social. A Catalunya, la Llei 24/2015 impedeix tallar els subministraments bàsics a les llars vulnerables.

Com reclamar

1. Reclama a l'empresa per escrit i guarda'n còpia: correu, formulari o la carta de reclamació. Demana número d'incidència.
2. Full oficial de queixa, reclamació i denúncia: tots els establiments l'han de tenir. Te'n quedes una còpia i l'empresa té 1 mes per respondre.
3. Oficina de consum: la del teu ajuntament (OMIC) o l'Agència Catalana del Consum. Poden mediar i, si hi ha infracció, sancionar.
4. Arbitratge de consum: gratuït i ràpid, si l'empresa hi està adherida. El laude obliga com una sentència.
5. Jutjat: per a reclamacions de fins a 2.000 € no necessites advocat ni procurador (judici verbal).

Queixes i reclamacions més freqüents

Models gratuïts que s'omplen al teu navegador. Per a escrits a qualsevol administració, consulta també la guia de queixes i reclamacions.

Informació general, no assessorament. Per a un cas concret, consulta un professional o el servei públic corresponent.